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Usuário e sua senha esquecida, expirada e conta bloqueada

Em um ambiente onde temos mais de três mil usuários é comum ter problemas com senhas. O mais comum é o usuário esquecer a senha ou digitar varias vezes a senha errada e consequentemente a conta é bloqueada. E dependendo da politica de empresa o usuário precisa cadastrar uma nova senha de tempo em tempo e como sempre deixa sempre para ultima hora, acaba não fazendo, consequentemente perde acesso ao sistema.

E a primeira coisa que o usuário faz é ligar para o suporte. E a equipe de atendimento tem uma fila para atender e dependendo do SLA ele pode ficar de 2 a 4 horas esperando a resolução do chamado. Enquanto isso o usuário fica sem conseguir trabalhar por justamente não ter acesso ao sistema por que foi displicente.

Em um projeto recente analisando o ambiente a média de solicitações para redefinir senha e desbloquear conta é de 300 solicitações por mês. E com isso sobrecarrega a equipe com esse tipo de atendimento que poderia ser evitado se o usuário tivesse seguido a politica de empresa. Foi identificado também que alguns usuários agindo de má de fé solicitavam para redefinir a senha de gerentes, ficar tentando logar com o usuário de outro a fim de bloquear a conta e “sacanear” o colega. Tudo isso gerando demanda para a equipe de atendimento  e todos perdem com isso.

Para resolver essa questão foi utilizado o software ADSelfservice da ManageEngine. O ADS é uma solução 100% WEB que vai possibilitar que o próprio usuário consiga redefinir sua senha e:

• Desbloquear sua conta
• Atualizar suas informações de contato direto no AD (Active Diretory)
• Troca de senha segura usando a politica de senha
• Redefinir senha através de agendamento
• Relatórios para auditoria
• Senhas próximas de expirar
• Usuários que alteraram senha recentemente
• Usuários com a conta bloqueada
• Entre outros
• Notificações diversas

Com o ADSelfService o usuário vai ter autonomia para redefinir sua senha, alterar a senha em caso de esquecimento, desbloquear a conta e atualizar suas próprias informações. Isso vai diminuir para zero os atendimentos para redefinir senha, deixando a equipe de TI livre para resolver outras questões mais importantes.

O ADSelfService é um produto da família, existe mais dois deles para ajudar na administração do AD, que é ADAudit e ADManager para mais informações só clicar nos respectivos links. Vou comentar dessas outras duas soluções em uma outra oportunidade.

Demo online: http://demo.adselfserviceplus.com/

Funcionalidades: http://www.manageengine.com/products/self-service-password/features.html

Na grande maioria das empresas, existe uma grande demanda em todas as áreas. O departamentos de TI, está lutando com todas as forças para reduzir o número de solicitações e assim aumentar a produtividade de seus analistas. Com isso, conseguimos mostrar indicadores aos nossos diretores, que somos capazes de melhorar todos os processos existentes. Muitos dos gestores e analistas, já perceberam a grande importância da criação de uma base de conhecimento, para que o usuário final seja capaz de ler, entender e aplicar essa resolução nos problemas mais comuns de seu dia-a-dia.

É fácil entender a importância da redução das requisições mais simples da organização. Com menos chamados e sem ficar apagando incêndios, podemos pensar em melhorias e começar a usar nossa propriedade intelectual com atividades mais úteis. Como por exemplo: pesquisando maneiras de evitar falhas e minimizar erros.

Não agrega nada aos analistas e nem a organização, a existência de chamados como: configuração de outlook, proxy, mouse ou teclado. Tudo isso, deve estar disponível ao usuário final na base de conhecimento. Todos perdem com essas atividades de escala menos importante.

Mas a base de conhecimento, não é a única maneira de reduzir o número de atividades inúteis e pouco relevantes. Hoje, podemos fazer isso com as senhas também. A cerca de 4 anos atrás, o grande número de chamados referente a reset de senha eram cerca de 55%. Não seria um problema para a equipe de Helpdesk, se não fosse o volume desse tipo de requisição. Atualmente, podemos contar com ferramentas, que facilitam o reset de senha, mas ainda assim, não é vantagem manter o manejo das senhas e contas dos usuários em nossas mãos.

Para resolver esse problema, contamos hoje com uma ferramenta chamada ADSerlfService. Com instalação fácil e sua interface amigável, podemos liberar ao usuário final o poder de desbloquear e resetar sua própria senha. O usuário, configura perguntas de segurança, como por exemplo: o nome de seu melhor amigo, o nome de solteira de sua mãe, sua cor favorita e assim por diante. Após essas informações cadastradas, o próprio poderá fazer o reset de sua senha e até mesmo debloquear sua conta, no caso de bloqueio por exceder o número de tentativas.

Veja as telas abaixo:

A solução tem uma função chamada GINA. Sua funcionalidade é liberar na tela de login do Windows botões para reset e desbloqueio de conta, caso o usuário não consiga logar no domínio.

Veja abaixo as imagines.

1. No XP.

2. No Vista.

Usando minha experiência, posso afirmar que obter uma solução que permite um relacionamento direto com o usuário, facilita o processo e diminui o número de chamados significativamente. Colocar nas mãos do usuário esse tipo de responsabilidade, não é nenhum absurdo. Empresas como: google, yahoo e submarino já fazem isso. Se usarmos esse modelo para nossos usuários internos, o resultado só poderia ser um: O melhor aprovamento de nossa equipe!!!