Pastelaria Digital

Fala galerinha. Como vocês são pessoas que adoram crescer, em todos os sentidos, e por isso estão aqui na pastelaria, vamos falar de maneira criativa e descontraída sobre Catálogo de Serviços e Cardápio de Soluções……Já estão com água na boca né? Deixemos de ladainha e vamos ao que interessa….Peguem seus apetrechos, incluindo os óculos e sua caneca de café e vamos em frente.

Hoje TI tem uma receita de bolo para todos os processos que a engloba. Essa receita permiti manter TI ao ponto…ao ponto de irritar o usuário e de deixar o chefe feliz.

Quem já ouviu o termo “ISSO AQUI NÃO É PASTELARIA”, ou “ELES ESTÃO ACHANDO QUE ISSO AQUI É PASTEL?”. Pois é, esse é o termo mais conhecido entre nós, profissionais qualificados de TI. Uma vez ouvi de um palestrante que não podemos ofender o coitado do pasteleiro com esse comentário, esse querido prestador de serviço e produto tem um procedimento muita mais eficiente para que seu pastel sai dentro do SLA, mesmo que ele não tenha um….incrível…a receita dele parece ser melhor que a nossa.

Por esse motivo existem profissionais certificados em ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, Six Sigma, Balanced Scorecard, MOF, MSF e outros , que são nada menos que bibliotecas de melhores práticas de TI. Eles definem a estrutura organizacional e habilidades no desenvolvimento de processos baseados nas boas práticas de TI. O ITIL é o mais conhecido entre eles, e já passou por duas revisões, nessa ultima foram criados apenas cinco livros (na versão anterior , V2, eram 40 livros). São eles: Estratégias de serviços, Desenho de serviços, Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria contínua dos serviços. A versão V3 é baseada no ciclo de vida dos processos.

Para que as organizações se orientem, dentro e fora da mesma, é necessário uma lista de serviços a serem oferecidos, com regras pré-estabelecidas para cada tipo ofertado. Vejamos o que é, como funciona e para que serve.

Catálogo de Serviços

O termo catálogo de serviço é um dos mais citados hoje nas áreas de Professional Services das organizações. Refere-se a tipo de serviço que tenho a ofertar ao meu cliente. Uma lista ou um menu, que indicamos aos clientes que tipo de serviço o atenderia, ou se encaixaria em seu perfil de consumidor.

Vamos fazer uma analogia. Tenho um automóvel e vejo a necessidade da contratação de um seguro. Como todos sabem, um seguro prevê o ressarcimento do valor em caso de perda total do veiculo. O seguro é um produto a ser oferecido, porém, em sua contratação as seguradoras oferecem serviços diversos. Veja o exemplo abaixo:

As empresas de TI trabalham na mesma metodologia. É preciso um catalogo para nos orientar e também para precificar. Como no exemplo acima, o Plano Silver de uma seguradora está descrito exatamente o que você contratou, porém se você tem a necessidade de um plano com serviços adequados à sua necessidade, tem que estar disposto a pagar mais por isso. Olhe o Exemplo abaixo:

No exemplo acima verificamos exatamente as opções de contratação. Se eu desejar serviços adicionais preciso estar disposto a pagar. Justo não?

Como vocês puderam ver no exemplo do Seguro de Auto, vão descobrir que no mundo de TI isso não muda. Se um cliente tem um plano Silver, onde não contempla um acesso remoto para solucionar o seu problema, o mesmo precisar estar ciente da necessidade de uma plano para isso. Em alguns casos são vendidos planos avulsos, onde o cliente tem a opção de pagar para ter o seu acesso remoto e solucionar o seu caso, somente naquele momento, porém esses valores avulsos, mas o importante mesmo é manter seu ambiente funcionando.

Não podemos fechar os olhos quando, por exemplo, o meu Servidor de Exchange está fora do ar. Se não tenho mão de obra especializada para isso, prejudicamos toda a organização porque não planejamos de forma inteligente, a contratação de um serviço.

Cardápio de Soluções

A maioria dos profissionais de TI trabalham todos os dias com soluções que foi ou foram apresentadas por alguém que tenha uma perspectiva sobre onde quer chegar. Exemplo, se você deseja chegar a ter controle de todas as suas requisições precisará de uma solução para controlar chamados, esse é o exemplo mais simples que poderíamos usar para entendermos o que esse cardápio representa.

Em algumas distribuidoras, prestadoras de serviço e consultorias encontramos a dita cuja. Você responsável pela área de TI da sua organização está sempre a procura de melhorias e também do tão querido e cobiçado CONTROLE sobre sua INFRA, ou pelo menos deveria.

Em uma das consultorias dadas pela equipe de Professional Services da INSPIRIT, a qual eu faço parte, encontramos um cenário bacana. Um ambiente heterogêneo, com padrões para quase tudo, procedimentos documentados….mas havia um problema que estava tirando o sono da equipe de rede…Apresento a vocês o bicho papão das camadas OSI, o grande causador de contendas entre as equipes, o tão famoso CONSUMO DE BANDA. Esse cara acaba com qualquer casamento entre você e seu usuário.

No dia da consultoria apresentei uma poderosa ferramenta de analise de tráfego chamada NETFLOW ANALYZER da ManageEngine. Estávamos configurado a ferramenta e quando nos primeiros dados carregados pela solução descobrimos que das 12h às 13h a equipe do SQL executava relatórios e consumia 60 % da banda, além dos  vídeos que estavam sendo transferidos da unidade de São Paulo para a unidade do Rio de Janeiro via VNC (ferramenta de acesso remoto).

Com a solução amiga trabalhado em prol de resultados foi possível dimensionar os horários que poderiam ser gerados os relatórios. Graças ao Cardápio de Soluções temos disponível, foi possível apresentarmos uma solução barata com recursos bacanas e feedbacks importantes.

Agora sem historinhas e sem lenga-lenga, Cardápio de Soluções é a carteira de Produtos e Serviços que tenho à oferecer aos meus cliente.